【実例つき】企業が顧客満足度を高める取り組み6選

顧客満足度とは、商品やサービスを購入して得た、ユーザーの満足度の度合いを意味します。

CS（Customer Satisfaction）とも呼ばれており、サービス業から製造業など、さまざまなビジネスにおいて重要な指標です。

顧客満足度を高めるためには、商品やサービスに対するユーザーの期待を超えることが重要です。例えば、たまたま入店した飲食店のパフォーマンスがユーザーの予想よりも高かった場合、リピーターになってくれる可能性が高くなります。

このように、期待値を上回った商品やサービス・購入体験を提供することは、ファンの獲得に繋がります。したがって、顧客満足度を高めることは、企業が繁栄するために重要な取り組みなのです。

顧客満足度と顧客ロイヤルティの違い

顧客満足度と近い言葉として、顧客ロイヤルティが挙げられます。ユーザーの満足度を高める点では同じですが、双方の意味は少し異なります。具体的には、以下の通りです。

上記のように、顧客満足度と顧客ロイヤルティは、具体的な意味が異なります。顧客満足度と顧客ロイヤルティを高める取り組みや施策は異なるため、混同しないよう注意しましょう。

顧客満足度を高めることは、企業の成長に直結します。しかし、具体的なメリットを知りたい方も多いでしょう。ここでは、企業が顧客満足度を高めるメリットを紹介します。

具体的には、以下の通りです。

順番に見ていきましょう。

新規顧客が増加する

企業が顧客満足度を高める理由には、まず新規顧客の増加が挙げられます。

ユーザーの期待を超える商品やサービスを提供できれば、リピーターになってくれる可能性は高くなります。魅力的な購入体験をしたユーザーは、その素晴らしさを口コミやSNSで拡散してくれる確率も高く、新規顧客を獲得できるチャンスが増加するでしょう。

飲食店のレビューサイトや地図アプリなどにもポジティブなコメントが増えるため、新規顧客を獲得できる窓口が広がります。

顧客ロイヤルティが高くなる

顧客満足度を高める取り組みを継続していると、顧客ロイヤルティも自然と高くなります。そのため、ファンになってくれるユーザーも増え、安定した利益を期待できるでしょう。

ただし、顧客ロイヤルティと顧客満足度は、必ずしも比例するとは限りません。というのも、価格や利便性だけで顧客ロイヤルティが高くなっていることがあるためです。

例えば、商品に機能に不満があっても、競合他社の商品よりも手頃な価格だと顧客が考えたら、顧客ロイヤルティが高くなることがあります。そのような場合、顧客満足度は高いとはいえません。

したがって、既存顧客に満足してもらうためにも、顧客満足度を高める取り組みが重要になります。

企業ブランディングの向上

顧客の期待を超える商品やサービスを提供し続けると、企業のブランディングは強化されます。その理由は、顧客満足度が高くなることでポジティブな口コミが増加し、企業のブランドイメージを多くのユーザーに定着できるからです。

ブランドイメージはその企業の社会的信用と直結しています。そのため、ブランディングが向上することで「あの〇〇の企業が出した新商品」といったように、企業から生まれる商品やサービスが世間に受け入れられやすくなります。

リピーターの増加

ユーザーの期待を超えた商品やサービスは、リピートされる可能性が非常に高いです。リピーターが増えれば売上が安定し、売上が安定すれば、新規顧客獲得にかかる広告コストの削減もできるでしょう。

場合によってはリピーターが新規顧客を紹介してくれることもあります。そうした好循環が生まれれば企業側で手をかけずとも、顧客が自然に広がっていく仕組みが出来上がるのです。つまり顧客満足度を高める取り組みは、安定した経営基盤作りに直結します。

リピーターを増加して安定した経営をするためにも、自社にあった顧客満足度向上の取り組みが重要です。

ここでは、顧客満足度の高い企業が行っている実際の取り組みを紹介します。今日から実践できる取り組みもあるので、ぜひ活用してください。

顧客満足度の高い企業が行っている主な取り組みは、以下の6つです。

それぞれ順番に解説します。

既存顧客の満足度を調査する

顧客満足度を高めるためには、まずは既存顧客の満足度を調査する必要があります。既存顧客の悩みや不満を理解せずに、より良い商品やサービスは提供できません。

既存顧客の満足度を調査する方法には、メールでのアンケート調査が多く使用されています。アンケート調査以外にも、営業担当者や相談窓口のスタッフが顧客に直接質問することもあります。

ただし、既存顧客の満足度調査をするリソースが確保できない企業も多いです。そのような場合は、調査会社への依頼を検討するのもよいでしょう。

ニーズ分析をする

ニーズ分析とは、ユーザーの購買行動やアンケートなどをもとに顧客の課題を分析し、ビジネスに活かす分析手法を意味します。ニーズ分析を行うことで、既存顧客の満足度を高める具体的な取り組みが理解できます。

ニーズ分析をする際は、顧客の潜在ニーズまで分析しましょう。

潜在ニーズとは、顧客自身が自覚していない本当に解決したい問題（ニーズ）を意味します。例えば、ダイエットサプリを購入する方は、サプリではなく、美しい体型を求めています。

表面的なニーズのみに応えた商品やサービスは顧客の満足度が上がりにくく、仮に他社から同等以上のニーズを満たす商品やサービスが登場した場合、乗り換えられてしまうリスクもあります。

重要なのは顧客の潜在ニーズに対して、どのような方法で独自の解決策を掲示するかということです。潜在ニーズは当事者でも気づいていないことが多いぶん、顧客に刺さる可能性が高いため、ニーズ分析は徹底した顧客目線を意識しましょう。

カスタマージャーニーマップを設計する

カスタマージャーニーとは、商品やサービスの認知から購入までに発生するプロセスを可視化したものです。

【認知→興味・関心→比較・検討→購入】までのプロセスを可視化することで、取り組むべきアクションが明確になります。

上記のように、カスタマージャーニーマップを作成すれば、ユーザーとの接点が明確になり、起こすべきアクションが理解できます。

つまり、顧客の思考や感情を可視化することは、顧客満足度の高い商品やサービスの設計に繋がるのです。

ユーザーの期待を超えるためにも、カスタマージャーニーマップは作成することをおすすめします。作成方法のコツに関しては下記のコラムで詳しくご紹介しています。

• 【無料資料あり】カスタマージャーニーとは？マーケ担当なら覚えておくべき活用方法
• カスタマージャーニーとは「顧客の購買までの道のり」を図示したフレームワークです。 今回の記事では、そんなカスタマージャーニーについて課題にお答するべく活用タイミング・作成方法を例示してわかりやすく解説しています。

顧客サポートを充実させる

商品やサービスに不具合が生じた場合、迅速かつ適切なサポートが求められます。

どのようなサービスにおいても、顧客トラブルが発生する可能性は0ではありません。何かあった際の顧客サポートがなければ、ユーザーは大きなストレスになり、リピートは期待できないでしょう。

一方で、顧客サポートが充実しており、顧客の疑問点やトラブルに迅速に対応できる企業は、ユーザーから信頼される傾向にあります。

近年では、メール問い合わせのサポート体制が多いですが、問題を早く解決したいユーザーからするとストレスを感じます。そのため、電話やチャットなど、顧客の不満を早く解消できる顧客サポートを用意するとよいでしょう。

顧客管理システム（CRM）を導入する

顧客管理システム（CRM）とは、簡潔にいうと顧客情報を管理するツールのことです。ツールによって機能は異なりますが、顧客の属性情報や購買履歴、問い合わせ履歴などを一括で管理できます。

データ分析機能を搭載しているツールも多く、ニーズ分析にも役立つツールといえるでしょう。

さまざまな顧客データをデータ化、一括管理することで、企業は情報連携や営業活動などにおける自社のリソース確保が可能です。データ分析から競合と差別化する施策も考えられるため、顧客管理システムは導入しておきたいところです。

従業員満足度を向上させる

顧客満足度を高めるためには、従業員の満足度（ES）も向上させる必要があります。なぜなら、従業員の満足度は顧客に対してのパフォーマンスに影響する可能性があるからです。

例えば、従業員や接客スタッフが仕事にやりがいを感じていない場合、顧客への配慮が欠けた接客をしてしまうケースがあります。おざなりな対応を受けてからお店への来店機会が減る、といった経験は誰しもあるでしょう。

一方で、従業員満足度の高い企業は接客やサービスにおいても高いパフォーマンスを発揮しやすくなります。上記のような企業のスタッフはいかに顧客に喜んでもらえるかに目を向け、細かく顧客のことを観察しているのです。

接客などの購入体験をユーザーに提供するのは従業員です。顧客満足度を高めるためにも、従業員が心身ともに健康的に働けているか注目しておきましょう。

それでは、顧客満足度の高い企業の成功事例を紹介します。それぞれの取り組みを具体的に紹介します。

帝国ホテル

帝国ホテルは国内のシティホテル業界で14年連続顧客満足度1位を獲得している企業です（※1）。顧客満足度が高い理由としては、徹底した顧客理解や、高品質なサービス力にあります。

例えば、北海道や東北、カナダやノルウェーなどの気温が低い地域から顧客が来店する場合、現地との寒暖差を感じないように室温を低めに設定しています。

また、顧客のジャケットなどのボタンが外れかけている場合はスタッフが修復するなど、顧客に沿った対応と高いホスピタリティーが有名です。

徹底した顧客理解によるサービス提供こそが、帝国ホテルが長年支持される強みといえるでしょう。

東京ディズニーリゾート

顧客満足度の高いサービスといえば、東京ディズニーリゾートも代表的です。株式会社オリエンタルランドが運営する東京ディズニーリゾートは、スタッフの質が高いことで有名ですが、非日常を顧客に体験してもらうために、さまざまな施策を行っています。

具体的には、枯れかけている芝生はすぐに植え替えたり、スタッフを【キャスト】・ユーザーを【ゲスト】と総称したりするなど、非日常の世界観を提供する細かな取り組みが挙げられます。

また従業員満足度の強化にも力を入れており、従業員の働きがい向上を目指し2023年4月から基準賃金と時給を平均で約7%上昇することを発表しました。その他にも会社の創立記念日には優れた成果に対し社内表彰を実施するなど、社内外を問わず健全な企業風土が根付いています（※2）。

顧客を喜ばせるディズニーの世界観を守るためには従業員一人ひとりの高品質なゲストサービスが重要であり、そのサービスを生み出す従業員の満足度向上も欠かせないものです。東京ディズニーリゾートは顧客と従業員双方の満足度を高め、根強いファンを生み出しています。

ヨドバシカメラ

ヨドバシカメラは、家電量販店で高い顧客満足度を獲得している企業であり、13年連続で満足度1位を獲得しています（※3）。顧客満足度が高い理由として、社員への教育力が挙げられます。

一般的な大手家電量販店の多くは、店頭に家電メーカーからの派遣スタッフを導入しているケースが多いです。しかしヨドバシカメラは社員の割合が多く、全店舗での社員研修や勉強会にも力を入れており、利用者の疑問に迅速に対応できる体制を確立しています。

ヨドバシカメラでは特定の商品カテゴリごとに豊富な商品知識を持った「コンシェルジェ」という称号があり、顧客のニーズに合わせた最適な商品案内を強みとしています。

多様なメーカーの商品を扱う家電量販店だからこそ、社員の接客スキルを高めることで顧客にとって本当に必要な商品提案ができているのです。

最後に、顧客満足度を高めるための2つのマインドセットを紹介します。以下の項目を意識しながら、必要な取り組みを行いましょう。

順番に解説します。

顧客目線を持つ

顧客満足を高めるためには、顧客の視点から商品やサービスを見ることが重要です。顧客の感情や思考を理解しない限り、期待を超える商品やサービスは開発できません。

顧客分析をおろそかにしながら商品開発をした結果、ユーザーからの支持を得られず失敗する事例は少なくありません。

顧客満足度を高めるためには、顧客目線を持ち、潜在的なニーズを徹底して分析しましょう。

購買プロセスも意識する

商品やサービスの価格や機能性だけではなく、購買に至るまでのプロセスをデザインすることも重要です。

顧客の期待は、商品やサービスの購入以外でも発生します。具体的には、ECサイトなどのWEB購入導線を用意したり、保証制度やお問い合わせ窓口などのアフターフォローを充実させるなどが挙げられます。店舗販売がある場合は接客などの購入体験を充実させることも重要です。

商品やサービスの品質だけではなく、認知から購買、アフターフォローまでの導線をデザインすることによって、顧客満足度は高くなるのです。